Reformulamos a forma como os alunos acessam todo o ecossistema da Fluency, reduzindo os chamados de suporte relacionados a contas em 40%.

A Fluency Academy cresceu e se tornou um pequeno ecossistema de produtos desenvolvidos para diferentes etapas da jornada de aprendizado.

As aulas ficavam no Kajabi como LMS, a prática de flashcards ocorria no Memhack e as aulas de conversação aconteciam no Yowza. Cada plataforma cumpria bem o seu papel, mas cada uma também exigia seu próprio login. Os alunos acabavam tendo que lidar com três contas separadas para fazer uma única coisa: aprender inglês. Essa estrutura tornou-se, silenciosamente, uma das maiores fontes de atrito em toda a experiência, gerando custos em tempo de suporte, perda de confiança e quebra de ritmo justamente no momento em que os alunos tentavam criar o hábito de estudar. Liderei o esforço de design para corrigir isso na raiz, não tentando remendar cada produto, mas criando uma camada de conta única em que todo o ecossistema pudesse se integrar.

Soluções e Implementação

Agrupamos o trabalho em torno de três objetivos: unificar a identidade, tornar as conexões visíveis e reduzir o número de caminhos que levavam a um chamado de suporte.

1. Um produto de Conta dedicado

Projetamos a Fluency Account como uma experiência independente com seu próprio login, separada de qualquer produto individual. Isso se tornou a porta de entrada para todo o ecossistema e a base central para gerenciar e-mail, senha e produtos conectados em um só lugar.

2. Um fluxo de conexão em vez de uma migração

Em vez de forçar os alunos a abandonarem os logins existentes, criamos um fluxo guiado para vincular uma conta existente do Kajabi, Memhack ou Yowza à sua nova Fluency Account. O fluxo foi projetado para parecer a adição de um benefício, e não a correção de um problema.

3. Um único painel, visibilidade total

O painel exibia todos os produtos conectados com indicadores de status claros, para que o aluno pudesse ver rapidamente o que estava vinculado, o que não estava e para onde ir em seguida. Isso substituiu o que antes eram três logins desconectados por um mapa claro do ecossistema.

Decisões-Chave

Decisão 1

Tratar a experiência de conta como um produto próprio, não como um recurso acoplado a uma das ferramentas existentes. Isso significou um aplicativo de Conta dedicado através do qual todos os outros produtos fariam a autenticação.

Decisão 2

Tornar a vinculação de contas existentes o caminho padrão de migração, em vez de forçar uma transição abrupta. Os alunos poderiam conectar seus logins existentes do Kajabi, Memhack e Yowza a uma única Conta Fluency no seu próprio ritmo.

Decisão 3

Projetar o painel em torno de uma única pergunta, "o que posso acessar e como chego lá", em vez de focar nas configurações da conta. As conexões com outros produtos precisavam parecer o evento principal, não um menu escondido.

Decisão 1

Decisão 2

Decisão 3

Imagem da Galeria de Projetos para 50% da largura da tela nº 1

Imagem da Galeria do Projeto para 50% da largura da tela nº 2

Sessenta dias após o lançamento, os números confirmaram a hipótese.

Menos chamados

Os chamados de suporte relacionados a contas caíram de uma média de 1.180 por mês para cerca de 710, uma redução de 40%.

Resoluções mais rápidas

O tempo médio de atendimento para os problemas de acesso remanescentes caiu de 14 minutos para cerca de 6, pois o suporte agora podia consultar uma única conta em vez de três.

Adoção real

78% dos alunos ativos vincularam pelo menos um produto adicional à sua Conta Fluency nos primeiros 30 dias após o lançamento.

Maior confiança

O NPS relacionado ao login para a experiência geral passou de 32 para 61 em nossa pesquisa pós-lançamento.